Digital 16 de março de 2017

4 fatos sobre o Neoconsumidor que podem influenciar seu negócio

Pesquisa revelou nova tendência de comportamento do Neoconsumidor, influenciada pelo digital e mobile

 
Tradicionalmente comemora-se no dia 15 de março o Dia do Consumidor. No Brasil, a ocasião é aproveitada pelas marcas para oferecer descontos e promoções. No entanto, além de utilizar essa data para o comércio, é importante para as empresas usar essa data para repensar o novo perfil do seu consumidor.
Um estudo* feito no Brasil apontou para um novo comportamento do cliente, que foi chamado de Neoconsumidor. Influenciados pelas redes sociais, esses novos consumidores são ultraconectados e consomem produtos e serviços de todos os lugares do mundo. Confira 4 fatos sobre eles que podem influenciar no seu negócio:

Ainda falta confiança para comprar na internet

 De acordo com a pesquisa, cerca de 13% dos consumidores nunca compraram pela internet. Dentre os motivos mais recorrentes citados, em primeiro lugar está a preferência por comprar pessoalmente com o vendedor. A facilidade de dialogar, tirar dúvidas, experimentar e ver o produto são vantagens que a compra presencial ainda tem sobre a digital e que convence muitos consumidores. Além disso, a pesquisa mostrou que a confiança sobre a entrega ainda é um fator decisivo. 39% dos entrevistados disseram ter medo de não receber o produto corretamente e 51% temem nem chegar a coletar a mercadoria. Esses dados mostram que, com a gigantesca oferta de produtos, o consumidor está em busca de experiências que deem a ele maior credibilidade na hora da compra.

 Avaliação dos próprios consumidores é a mais influente

 O poder de influência que as informações online têm é difícil de ser mensurado. A avaliação dos produtos e serviços feitas pelo próprio consumidor está à frente de todos no quesito relevância. Numa escala de 1 a 5 de importância, os consumidores consideraram que o histórico de reclamações no Facebook corresponde a 4,7. Já os comentários ficaram com 3,7 e as informações do produto postadas pelos próprios usuários teve 3. Esses dados reforçam ainda mais a importância de uma regra básica das redes sociais para marcas: sempre responder os comentários. Independente se forem elogios, sugestões ou reclamações, é importante que os outros usuários vejam que os problemas estão sendo resolvidos. Caso o cliente tenha um problema parecido, ele vai procurar por reclamações antigas para descobrir qual foi a solução encontrada.

 Existem 4 tipos de neoconsumidores

 O estudo delimitou que, embora tenham comportamentos parecidos, os perfis do neoconsumidor podem ser divididos em quatro grupos, de acordo com sua preferência. O primeiro perfil é o Tradicional: são aquelas pessoas que compram pela internet, mas têm como preferência as lojas físicas e, quando podem, optam por elas. Já o grupo dos Convenientes escolhe qualquer meio para comprar, sempre avaliando o melhor resultado. O perfil dos Digitais compra em lojas físicas, mas prefere a internet. Já os Não-Compradores ainda não criaram o hábito de consumo pelo ambiente digital. Essa separação em perfis é importante para que a marca avalie qual deles ela pretende atingir, criando estratégias específicas para cada um.

  O Omnichannel vai revolucionar os canais de atendimento

 O Omnichannel é uma evolução dos multicanais de atendimento das empresas e é uma grande tendência no mercado de varejo. Nesse tipo de serviço, não há mais diferenças entre lojas físicas ou online. O cliente pode ver o produto na internet e comprar na loja física, e vice-versa. O consumidor usa todos os canais de comunicação com a marca simultaneamente, não em apenas um ou dois.
No Omnichannel, o consumidor pode acessar os canais que quiser, quando, onde e da maneira que quiser. Ou seja, ele passa pelas mesmas experiências falando por chat, e-mail, telefone e redes sociais. Por isso, o atendimento entre todos eles precisa ser interligado. De acordo com a pesquisa, esse é um dos pilares do Neoconsumidor e é uma tendência de mercado que promete acabar com o antigo método de multicanal. Estar atento às novas ferramentas do mercado é importante para se destacar e otimizar o relacionamento com os clientes.
* Estudo realizado pela empresa de Consultoria GS&MD – Gouvêa de Souza.


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