[SAC 3.0 e Chatbots] Como se relacionar com o cliente na era digital?

O relacionamento das marcas com seus consumidores passou por diversas mudanças ao longo dos últimos anos. A mais nova tendência tem sido os chatbots, robôs inteligentes que personalizam a forma de se relacionar com o cliente na era digital. Mas como funciona esse SAC 3.0 e quais são as principais estratégias para otimizá-lo?
O SAC 3.0 como se entende hoje tem dois pilares: o Omnichannel e a personalização.

• O que é Omnichannel?

O Omnichannel é um novo modelo de se relacionar com o cliente na era digital. Esse conceito consiste basicamente em uma multicanalidade, ou seja, a experiência do consumidor acontece por diversos canais. Mais do que essa variedade de canais, eles precisam estar totalmente INTEGRADOS.
Imagine a seguinte situação: o cliente faz uma reclamação via Facebook sobre um produto. Ele não consegue resolver seu problema e tenta por outro meio, via telefone. Lá, ele precisa começar sua reclamação do zero: o atendente pergunta novamente todos os seus dados, qual é o problema e o que ele gostaria de ter como resolução.
Nos dias atuais, isso gera um total desconforto, já que o tempo e a agilidade têm se tornado cada vez mais preciosos. No conceito de Omnichannel, o consumidor poderia continuar sua conversa via telefone e o atendente seguiria a conversa de onde ela parou no Facebook. Ou seja, ele já tem todos os dados, sabe do problema e já começa buscando a solução adequada.
O Omnichannel serve também para o momento da compra. O consumidor pode começar sua pesquisa na loja online e terminar sua compra na loja física, ou vice-versa.

• Como funciona a personalização?

O conceito de personalização é extremamente importante para se relacionar com o cliente na era digital. Nesse ponto, o chatbots se tornaram tão comuns justamente por facilitarem esse processo.
Os chatbots são robôs treinados com inteligência artificial. Eles são ensinados a responder perguntas básicas dos consumidores, via chat do Facebook, por exemplo, com respostas humanizadas e personalizadas para cada um.
O grande trunfo dessa ferramenta é que ela é ágil, prática e vai aprendendo, através da análise de dados, qual a melhor maneira de falar com AQUELE consumidor em específico.
Ele consegue analisar o histórico de compras e reclamações, as preferências de produtos e até mesmo a linguagem usada pelo cliente. Assim, ele consegue atendê-lo de uma forma bem próxima e personalizada.
Eles são uma ótima forma de otimizar a geração de leads, o relacionamento e principalmente o pós-venda!

Qual é então a melhor forma de se relacionar com o cliente na era digital?

O primeiro passo para melhorar seu relacionamento com os clientes seguindo esses conceitos do SAC 3.0 é pensar na jornada de consumo e nos pontos de contato.
Por quais etapas seu cliente passa até decidir comprar o seu produto?
Em quais delas ele pode tentar entrar em contato com você? Por quais meios?
Após essa análise, invista em agilidade de atendimento e em um padrão de qualidade. Ou seja, o atendimento via telefone tem que ser tão efetivo quanto o do seu site e de sua página no Facebook.
E por último, mantenha também o mesmo discurso! Como seu consumidor conversa com você em diferentes pontos de contato, todos precisam estar alinhados com seu branding e suas estratégias.

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