O que as polêmicas nas redes sociais nos ensinam sobre a gestão dessas mídias

Marcas que se envolvem em polêmicas nas redes sociais precisam ter planejamento para conter repercussões

Recentemente, uma discussão envolvendo a empresa Amazon e o prefeito da cidade de São Paulo dominou os assuntos das mídias digitais. Discussões à parte, não têm sido raros os casos em que marcas se envolvem em polêmicas nas redes sociais. Mas o que essas situações podem nos ensinar a respeito de como gerenciar as redes sociais de empresas?
A Narro separou algumas pontos relevantes que envolvem essas polêmicas. Essas reflexões são importantes porque nos ajudam a pensar sobre o novo modo de funcionamento dessas mídias. Veja só:

• É preciso conhecer o público

Essa é uma regra máxima de marketing para qualquer setor: criar um vínculo entre a empresa e o seu público. Por isso, mais do que conhecer seus hábitos de consumo, é necessário entender suas opiniões e preferências. No caso da polêmica da Amazon, a empresa acabou por se posicionar de um lado em uma discussão profunda sem saber, no entanto, qual era o posicionamento da maioria dos seus seguidores. Além disso, ao adentrar um assunto tão complexo como a política, é preciso ter embasamento científico, como pesquisas de opinião, para saber qual é o real cenário.

• Rapidez é imprescindível

Numa era em que os usuários gastam 4,7 bilhões de minutos por dia no Facebook, as informações circulam numa velocidade exorbitante. Nesse caso, minutos são horas e horas são dias. Por isso, as respostas e réplicas precisam ser rápidas, eficazes e bem pensadas. A chave para que isso aconteça é planejamento. É claro que não é possível prever todos as reações, mas ter um estratégia de prevenção e gerenciamento de crise ou cogitar os possíveis desdobramentos é uma forma de se preparar para as reviravoltas que uma campanha pode sofrer. No caso da Amazon, a resposta veio após 12 horas: uma eternidade para a internet. Nesse espaço de tempo, choveram críticas, cobranças e oportunismo dos concorrentes.

• Em todo problema existe uma oportunidade

Todo profissional de marketing sabe a importância de enxergar oportunidades em todas as situações e nas crises não é diferente. Mesmo que o assunto não envolva a empresa, é interessante usá-la como gatilho para uma ação inteligente. No entanto, a linha entre oportunismo e intromissão é muito tênue. Por isso, a dica é sempre utilizar posturas positivas e altruístas, que conseguem se distanciar da imagem oportunista negativa. No exemplo da Amazon, não só o prefeito Doria como também os concorrentes recorreram às ações filantrópicas, de forma a beneficiar outras pessoas além dos próprios envolvidos. Eles também criaram empatia com o público e demonstraram atenção especial a questões relevantes e próximas das pessoas.

Todas essas lições mostram não só o poder dessas mídias para alavancar ou prejudicar uma marca, mas também como elas podem ser usadas para algo além. Depois dessas polêmicas nas redes sociais, bibliotecas e escolas públicas receberão livros e materiais doados pelas empresas envolvidas.
Um ensinamento que pode ficar desse caso é que, além da mobilização gerada, os conflitos podem construir algo fora do mundo digital e isso pode e deve ser usado pelas marcas. Afinal, nem só de polêmicas vivem as redes sociais. Se bem utilizadas, essas mídias são um excelente canal para mobilizar e criar campanhas que engrandecem a marca e beneficiam outras pessoas.
E aí? Pronto para criar um planejamento estratégico incrível? #VemPraNarro alavancar a sua marca e aproveitar as melhores oportunidades do Marketing Digital![:]